因為社交平台的極速發展，品牌再也不只是派問卷做調查，顧客也會主動向品牌提出意見，令客戶意見變得愈來愈複雜。粉絲們的 Comments ，品牌應該如何對待？拾捌堂先告訴各位讀者一些關於客戶意見的概念，之後再教你如何處理吧！
收集顧客提供的資料有很多方法，問卷、意見卡、電話訪問…這些傳統而主動的收集意見方法，稱之為徵求式顧客反映 (Solicited Customer Feedback)，這些意見是根據品牌所設定的問題及評分標準來回答，一般來說比較容易處理及分析。
但如上文所述，因為社交媒體的興起，令顧客自行給予意見(愛之深責之切！)，這些並非由企業做主導的「意見收集」，沒有經過如淨推薦分數 (Net Promoter Score，NPS) 之類的方式、所收集得來的意見，就稱之為非徵求式顧客反映 (Unsolicited Customer Feedback)。通常來說，這些意見都比較真實，也是能令品牌明白顧客需要的真知灼見。
不過，非徵求式顧客反映在分析上有一定的難度：相對於結構式資料 (Structured Data，即由特定方式得到的資料，如問卷、電話訪問之類)，社交平台及網上討論區得到非徵求式顧客反映，就很難被分析 — 並非說資料不能分析，只是需要比較多的時間來處理，因為意見是由個人體驗及感受得來的，也可能是一些品牌自身從來也沒有想過的事情。在沒有既定格式規範而收集得來的意見，就被稱為非結構式資料 (Unstructured Data)。IBM 指出，今天大約 80% 的意見回應，都屬於非結構式資料。
雖然處理非結構式資料是困難的，但品牌必需投放資源處理，因為都是最真切的意見。如何處理？請留意下一堂的分享。
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