利用社交媒體（Social Media）進行品牌營銷是最常見的營銷人員（Marketer）手法，然而你有沒有試過得罪顧客？在發展業務當中，少不免會有錯誤的時候，因種種原因而得罪了顧客。假如顧客投訴你，你還有機會知道自己的問題所在；如果顧客不告訴你，那麼你的企業更難找出問題所在。今回拾捌堂教你如何利用社交媒體與顧客有良好的溝通，在解決顧客的不滿之餘，亦可以找出企業問題所在，這樣才能確保企業可持續發展和提升顧客滿意度！
認真聆聽—查找問題所在
有時產品不好、服務不周或其他種種原因都會使顧客生氣，有些顧客更選擇在不同的平台發泄，誓要「唱衰你」！如果你在社交媒體如Facebook、Instagram看見顧客在貴公司帳戶裡留負評，或發帖文惡意留言，那麼你一定要接受！先不要動氣，因為他們有如此留言必定有些不愉快的顧客體驗！
假如他/她是你的顧客，最好的解決方法是親自致電聯絡他/她，問清楚所謂何事，並安撫他/她的心情，切忌與這人有任何爭辯，以免事情愈鬧愈大！不過，不是所有顧客都能夠透過電話聯絡，那麼你就要直接從Facebook Messenger、WhatsApp等即時通訊軟件和他/她聯絡，細心聆聽這位顧客的要求，只要你做到聆聽這部分，就已經使他的怒氣消除至少30％。
承認錯誤
通常事情發生了，原因有兩個：一、那人真的有一次很差的顧客體驗，你必須要承認公司出了錯，不要找任何藉口，正面地向顧客認錯吧！二、其實錯未必在你，也未必在顧客身上，只是巧合或時機不好。舉例說，顧客花錢買了你的App，但因他的手機裝置款式太舊而無法使用，你該怎麼跟他說？你是否要說「換一部新手機」、「你的手機太舊」甚至「與本司公無關」等不禮貎言詞？當然不行了！請抱著「顧客永遠是對的」心態，假如有這情況發生，你可以說「對不起，我們的資金有限，未能支援您版本的手機，我們會注意，謝謝你的支持！」代替以上的說話！
提供解決方法
最後，這亦是最重要的，就是你要能夠幫助他們解決問題，而非「意見接受，態度照舊。」如果你買了機票，但航班取消了，而你只向顧客提供$30元餐飲優惠，你認為對事情有幫助嗎？如果他們真的很不滿意你的服務或產品，你必須回應他們的訴求，再不然就只有為他們辦理退款。
營銷和提升顧客服務體驗向來都是非常複雜，所以作為營銷人員，必須在此下苦功才能滿足客戶。你知道WhatsApp Business其實是CRM的利器嗎？馬上點擊學習更多！
三大編輯精選：
2019 Social media3大Insight！最新走勢你要知！
